Il semble que depuis quelques semaines, le secteur du service à la clientèle a commencé à passer d’un état d’esprit multicanal vers un état d’esprit omnicanal. Et cela n’est pas une grande surprise, car ce changement a été soutenu par plusieurs données. Selon Marketing Week, il y a 15 ans, le consommateur moyen utilisait deux points de contact lors d’un achat et seulement 7 % en utilisaient régulièrement plus de quatre. Aujourd’hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact, dont près de 50 % en utilisent régulièrement plus de quatre. Mais le changement de mentalité n’est que la partie visible de l’iceberg. Pendant des années, de nombreuses entreprises ont eu du mal à concocter la meilleure expérience client possible. Mais en 2020, c’est l’omnicanal numérique qui se trouvera au-devant de la scène.

Qu’est-ce que l’omnicanal numérique ?

À la base, l’objectif du numérique omnicanal est simple : soutenir de manière efficace et cohérente les clients sur tous les canaux numériques.

Dans le service client, l’omnicanal numérique associe sans effort les points de contact numérique pour former une vue unifiée du client. Les agents peuvent visualiser toutes les interactions qu’un client a eu avec l’entreprise, quel que soit le canal d’origine, à partir d’une seule console. Cette visibilité leur permet de créer un profil client cohérent et personnalité. Ce qui donne la possibilité d’offrir un service de meilleure qualité.

En combinant les informations recueillies à partir de canaux tels que le chat en direct, les SMS, les médias sociaux, etc. avec les données préexistantes trouvées dans les bases de données clients ou les systèmes CRM, les entreprises peuvent éliminer les angles morts et les obstacles qui résultent des systèmes et canaux de service client cloisonnés pour un parcours client sans friction et à succès.

Pourquoi adopter l’omnicanal numérique ?

En théorie, l’omnicanal numérique s’algine parfaitement avec les philosophies existantes de nombreuses entreprises, qui doivent servir les clients rapidement et efficacement. Voici quelques-unes de façons dont l’omnicanal numérique aide les entreprises à attendre leurs objectifs de service client et à améliorer l’efficacité opérationnelle :

  • Une capacité optimisée des agents

Pour les agents, l’engagement omnicanal numérique signifie une communication client plus simple et une plus grande facilité d’utilisation. Plus de requêtes sur les réseaux sociaux envoyées à l’équipe marketing, qui les envoie ensuite par e-mail au service client. Plus de boîtes de réceptions partagées. Avec une vue unifiée du client sur tous les canaux, les agents peuvent résoudre les requêtes plus facilement, augmentant ainsi leur capacité globale.

  • Une augmentation de la satisfaction du client

Les clients s’attendent à ce que les agents aient la capacité de leur apporter une réponse lorsqu’ils demandent de l’aide. Selon une enquête menée par UBM, 75 % des participants ont indiqué que le fait de « devoir se répéter » est le plus gros problème lors de la communication avec une marque. Avec l’omnicanal numérique, les agents disposent à la fois des outils et du contexte pour satisfaire les clients et améliorer les KPI tels que le taux de résolution au premier contact ainsi que le temps de traitement moyen.

  • Une réduction des coûts

L’amélioration de la satisfaction des clients peut, certes, augmenter les revenus, mais elle peut également réduire les coûts. Selon McKinsey, les marques qui améliorent le parcours client voient leurs revenus augmenter de 10 à 15 % tout en profitant d’une réduction de coût de 15 à 20 %.

  • Une augmentation de la satisfaction des agents

Lorsqu’un canal devient secondaire par rapport à l’expérience client, il devient également secondaire par rapport à l’expérience de l’agent. Selon McKinsey, les entreprises qui investissent dans leur expérience client voient également une amélioration de l’engagement des employés de 20 % en moyenne.

Comment adoptez l’omnicanal numérique ?

Une fois que vous aurez compris que l’omnicanal numérique est d’une importance capitale, l’étape suivante consiste à élaborer un plan de mise en œuvre. La construction de ce plan se fait en trois étapes :

  1. Identifiez vos chaînes

À ce stade, il est probable que vous sachiez déjà quels canaux vos clients souhaitent et attendent. Voici les meilleurs canaux numériques que nous recommandons :

  • Chat en direct
  • Billetterie et e-mail
  • SMS / Messagerie
  • Médias sociaux
  • Chatbots

Ces canaux couvrent à la fois vos bases de communication en temps réel et « à tout moment ».

  • Créez une feuille de route numérique pour le parcours de vos clients

Une fois que vous avez sélectionné vos canaux, il est temps de créer votre carte d’expérience client. Demandez-vous qui sont vos clients, d’où ils viennent et quelles actions vous souhaitez qu’ils adoptent. Décomposez vos étapes clés et réfléchissez à la manière dont vous pouvez guider vos clients à travers ces étapes en utilisant vos différents points de contact et canaux numériques.

  • Choisissez votre technologie

Comme l’omnicanal classique, l’omnicanal numérique n’est guère plus qu’une belle théorie à moins que vos opérations soient adéquates à vos objectifs. Alors, comment voulez-vous que vos opérations de service client soient compatibles avec l’omnicanal numérique ? La solution omnicanal numérique idéale s’intégrera à vos autres systèmes commerciaux de base, y compris le CRM, et évoluera à mesure que votre entreprise se développera et que de nouvelles technologies et de nouveaux canaux seront introduits. La bonne solution devrait également avoir des capacités de routage, de priorisation et d’analyse de premier ordre.