Que vous fassiez un premier pas dans le numérique ou que votre entreprise soit déjà fortement engagée dans la transformation numérique pour le service client, il est toujours important de s’assurer de la bonne santé de votre parcours client numérique. Le parcours client numérique décrit comment vos clients vont d’un point de contact numérique à l’autre, au fur et à mesure qu’ils passent de prospect à client fidèle. Il va sans dire que l’analyse de votre parcours client numérique est donc essentiel pour améliorer votre expérience client. Comment ? En s’assurant que chaque point de contact soit bien optimisé et surveillé. Alors, que devez-vous considérer lors de la planification ou l’évaluation de votre parcours client numérique ?

Médias sociaux VS portée SEO

Les clients en ligne, en phase de pré achat, trouvent généralement des entreprises par le biais de deux supports : les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche.

Sur les réseaux sociaux, les premières demandes de renseignements concernant un produit ou un service peuvent se faire dans les commentaires ou directement dans les messages. Avec une solution numérique omnicanal à leur disposition, il est possible de répondre aux requêtes sociales à partir d’une console unifiée, aidant à faire passer les clients de la découverte à la prise en compte et à la décision, plus rapidement.

Les prospects qui ont trouvé votre entreprise grâce aux réseaux sociaux utilisent, très souvent, le chat en direct comme outil de premier point de contact numérique (surtout si le bouton de chat en direct est accessible facilement). Pour les nouveaux clients qui arrivent sur votre site internet, une base de connaissances claire et un chatbot sont deux canaux qui peuvent faire avancer efficacement vos prospects dans votre tunnel de vente.

N’oubliez pas : faites attention à votre temps de réponse. Que la première connexion avec votre prospect se fasse sur les réseaux sociaux ou sur votre site internet, le bon délai de réponse les maintiendra sur la bonne voie. Ce qui augmente les chances de passer de prospect à client. Sur Facebook, 85 % des clients souhaitent une réponse des entreprises dans un délai de six heures. Tandis que 64 % des clients sur Twitter attendent une réponse dans un délai d’une heure. Les utilisateurs des chats en direct s’attendent à être connectés à un agent dans la minute.

Inbound vs outbound

La réponse à une demande entrante de prospect est un moyen utile de les guider vers la conversion. Cependant, un petit coup de pouce peut être le catalyseur parfait pour un lead qui est encore au stade de la réflexion.

Avec l’engagement numérique omnicanal, vous pouvez automatiser des interactions proactives basées sur des règles personnalisées qui guident les utilisateurs tout au long du parcours client.

Par exemple, si un premier client navigue sur une page web pendant 5 minutes ou plus, une fenêtre de chat en direct peut apparaître, invitant ce client à « nous faire savoir si vous avez des questions ». Pour un client qui visite une deuxième fois, ou à partir d’un emplacement spécifique, une offre personnalisée peut être proposée à la place.

N’oubliez pas : pensez de manière proactive. Le rapport de référence du chat direct 2020 de Comm100 a révélé qu’environ 5 % des chats sortants sont acceptés par les visiteurs du web et transformés en interactions significatives avec la marque. Si vous pouvez automatiser les messages sortants, pourquoi ne pas convertir et engager davantage ?

Conversion B2B VS B2C

Les canaux B2B et B2C ont leur propre préférence. Les entreprises B2B ont été plus lentes que les entreprises B2C dans la transformation numérique. Cependant, ils rattrapent rapidement leur retard en réponse à la demande des clients. Et cela aboutit, très souvent, à des résultats probants. La recherche a révélé que les entreprises B2B qui maîtrisent avec succès la transformation numérique ont 8 % plus de rendements pour les actionnaires et cinq fois plus de croissance des revenus que leurs homologues.

Les clients B2B d’aujourd’hui lancent 61 % des transactions en ligne, et la moitié d’entre eux commencent maintenant leurs recherches via les médias sociaux. Bien que les médias sociaux soient une partie importante du processus de découverte B2B, la communication avec ces clients implique généralement des canaux plus traditionnels, tels que le courrier électronique. Le B2B attend généralement des réponses dans un délai de 1 à 24 heures.

Les consommateurs B2C ont tendance à préférer les canaux en ligne tels que le chat en direct, les SMS et les médias sociaux à la communication traditionnelle. Ils veulent et attendent souvent une réponse plus rapide et utiliseront les canaux les plus connus pour leur rapidité et leur commodité. À bien des égards, ces clients pilotent l’expérience numérique. La recherche a révélé que les entreprises B2B qui réussissent à maîtriser la transformation numérique ont 8 % de retours en plus pour les actionnaires et une croissance des revenus cinq fois supérieure à celle de leurs pairs.

N’oubliez pas : créez des incitations pour l’interaction en ligne B2B. De nombreuses entreprises aident les clients B2B à passer à la numérisation en offrant des incitations pour les interactions numériques et les achats en ligne. Selon un sondage d’Accenture, 42 % des dirigeants B2B disent qu’ils prévoient de mettre en œuvre des programmes de fidélité en ligne uniquement, 35 % offriront une formation en ligne pour les équipes internes et les clients et 32 % offriront des incitations pour réaliser des ventes via les canaux numériques.